客戶永遠至上嗎?－居琦空間設計

「客戶至上」這句話放諸各行各業"頗”準。”頗”意思是非常多、很多。當然，非指全部。

網路上有許多跪求"室內設計師"、"優質設計師"、"推薦設計師"的發言，疑問，設計師難找?還是好的設計師難找?

其實要看的是設計師對於"設計師"這個身分的"自重"與職業道德。

在室內設計業界裡，常發生因應客戶要求而東改西改，改設計、改工程、改材料、改工法…..一改再改，沒完沒了……但是我想探討的是，這樣的情況是否符合「客戶至上」?

一次聊天的機會，問了一位設計師朋友:「你家老闆case接那麼多，一定常遇到客戶改東改西的，他怎麼處理」?他的回答很”正常”，甚至普遍設計師都這樣做。他說:「我們老闆的觀念就是客戶至上，要改就給他改囉」，我有點詫異:這樣不就影響了原本構思?而原本的構思是需要花精力與時間去完成架構的，怎能說改就改?除非是因應需求有更符合現場的做法，或是剛開始的設計就有漏洞，不然，我認為要對設計的理念與構想負責，也是尊重自己的設計專業。

他後面補了一句解答了我方才的疑問。他說:「反正隨便畫，隨便交，客戶又不懂圖面上的設計，要改就給他改阿，只要老闆利潤抓得高就好」，

@#^%&# *………………* 始作俑者的不知是客戶還是設計師?

話說設計費動輒3000/坪up，略具知名度的5000/坪up，大師等級的更開價破萬。實際上，我們都知道，名設計師的作品不會全部親手完成，拿部份堅持設計風格與職業道德的來說，雖未必事必躬親，至少都會先草繪概念(freehand)，再與旗下的設計師溝通概念(conception)，過程中會經過幾次修改後，才交付客戶並溝通設計理念。當然，完成的設計初稿很難讓客戶百分百滿意，所以才會有第二次修稿、第三次，最後基本符合客戶需求之後，再行定稿(信嗎?我初稿到定稿曾經花了一年半的時間)。

通常這類型的設計師，比較執著於作品的完整性與原始性，但容易與客戶產生齟齬，因為堅持。他們堅持自己的設計理念正確而堅持不讓步，對於他們的執著，我個人給予超過3/4半的肯定。”3/4”?? WHY??

我同意的部份是，設計師該有的堅持在於專業上，例如線條比例、色彩運用、明度高低的拿捏等等。而不同意的理由是，房子是客戶住的，很多的需求關係到使用習慣的差異，而這些需求有時候會與人體工學(ergonomics)相互牴觸，這部份，我是這樣看的，舉三例來說明一下。

案例一:以流理臺高度為例，一般正常高度是82~85公分，有些客戶要求提高到90公分(美歐規)，或許因為身高關係，也有些是習慣問題，換成是我，我會妥協，因為我自己試過彎腰洗碗很不舒服，而有些客戶也跟我有相同的疑問，更遑論那些人高馬大的，更是折磨，搞不好會造成夫妻之間的不爽，為了推拖洗碗工作而怒目相向，這….咱的罪過就大了。

案例二:一般廚房走道至少80公分，但我遇過客戶為了要增加一間書房，而將空間東減西扣，硬是擠出一間小小書房來(而且還面壁、椅子脫開會撞牆)，對於廚房走道他說可以接受70公分即可，”70公分”!! 我堅決反對，如果只有70公分，等於只剩人雙手插腰的寬度，這樣一來影響端菜、影響轉身、影響兩人共同使用廚房的空間，甚至連冰箱搬運都成問題。為此，雙方爭執得面紅耳赤，最後客戶妥協將房間的更衣室改為外露式衣櫃。

完工後，一次兩人吃飯的時候，他特感謝我”替他”爭取了那10公分，因為買的冰箱是L號75公分，完工後的80公分差點搬不進去，更何況70公分?

案例三:個人的經驗。客戶原本預計將陽台外推，因為我本身所學的就是土木建築，我判斷那是剪力牆建議別拆，不料客戶堅持拆並聲稱法規和鄰居他都可以”搞定”，話說這方面我還真的有點鼠膽，如果那純粹是外牆而非減力牆，倒是無妨，但那牆厚8吋且承載上面一支大樑，最後客戶堅持且有些不悅，這時候我的牛脾氣也上來了，不接!

聽說後來樓下舉報，委員來說項也沒搞定，結果，結構鑑定+復原+意思意思賠償了事。

綜上3個案例，個人認為在專業上必須肯定且準確地給予客戶建議，千萬別因為”老大付錢”而隨他去，這是對客戶的負責也是對自我專業的尊重(話說回來，付錢的還真是老大)。

再來，室內設計也是生意的一門，所以經營方式也是五花八門。有些設計師(也許稱為業務恰當些，那以下就這麼稱呼吧)開了間公司，聯合其他SOHO(個人工作室)設計師共組，他負責利用不爛之三吋舌把業務拿下來，回公司就往旗下設計師桌上一丟，沒他事了。這樣會造成業務與客戶之間的溝通，無法準確地傳達給執行設計師，甚至不在乎圖說是否能施工，收了設計費，圖上不見輿薪，交給客戶的也是一本問題重出的圖說，當然導致施工階段的一改再改，需求討論也無法符合客戶需要，要不就是設計公司自認理虧，重來了事；再不然公婆各自說理，甚至上法院吵去。

上述的這種，首先是設計師對於”設計”的敷衍，也無視於設計這行業的價值，在設計上不能純粹以美為目的，設計是工藝也是工程，必須先就機能為考量，個人竊以為這才是合格設計師。額外再舉一例:有設計師在挑高的夾層地板設計強化玻璃，這是很新潮也很大膽的設計，個人也曾經考慮過做這樣的突破，最後驟然放棄，因為我很清楚玻璃的特性，一則遇水易滑(是很滑、非常滑)；二則即使玻璃經過強化，但因為玻璃內的應力需要平衡，所以如果強化玻璃上出現任何損壞或裂痕，甚至溫度不平衡，都有可能產生爆裂的危險；再三，即使上揭兩因素都能排除，但人踩在上面的恐懼心態恐怕免不了，剛開始新鮮，再過些時日習慣了，更久些就會產生不安。導致這樣的疑慮發酵，責任應由設計師來承擔，即使是客戶的要求，也應該極力告知日後可能發生的狀況，這才是設計師該有的職業道德。